Reklamační řád
1. Reklamační řád a formulář jsou vyvěšeny na webu a v mobilní aplikaci.
2. Přijetí stížnosti skrze pole na hlavní stránce webu na standardizovaném formuláři. Tento je dostupná na adrese https://coinmate.io/cs/. Všechna pole musí být řádně a srozumitelně vyplněna.
3. Stížnost nemusí být podána skrze formalizovaný formulář, ale způsobem, který zákazníkovi vyhovuje nejvíce. Další možností je kontaktní formulář dostupný na www.coinmate.io/cs/support nebo dopisem do sídla Společnosti na adrese: Pernerova 697/35, Karlín, 186 00 Praha 8, a to s výrazným označením „Reklamace“.
4. Zákazník je oprávněn podat stížnost v českém, slovenském nebo anglickém jazyce. Společnost se zákazníkem následně komunikuje v jazyce, ve kterém byla podána reklamace.
5. Stížnosti jsou vyřizovány bez poplatku.
6. Zákazník je oprávněn reklamovat služby provedené Společností bez zbytečného odkladu po dni provedení konkrétní služby, nejpozději však do 30 (třiceti) pracovních dnů po dni provedení konkrétní služby.
7. Bez zbytečného odkladu (obratem), nejdéle do 2 pracovních dnů, je zákazník informován o přijetí stížnosti spolu s kontaktem na osobu nebo oddělení, které stížnost vyřizuje pro případ jakýchkoliv otázek a spolu s indikativním časovým úsekem, který odpověď zabere. V první instanci stížnost vyřizuje Oddělení zákaznické podpory.
8. Bez zbytečného odkladu, nejdéle do 5 pracovních dnů, je zákazník informován, jestli je jeho stížnost přípustná – pokud ne, je mu tato skutečnost sdělena.
9. Stížnost je přezkoumána z hlediska: srozumitelnosti, úplnosti, obsahující relevantní důkazy a informace nezbytné pro zpracování. V případě potřeby by měly být vyžádány další informace a to bez zbytečného odkladu.
10. Prověřují se veškeré relevantní důkazy a informace týkající se stížnosti. Stížnost je vyřizována pečlivě a efektivně za využití adekvátních zdrojů. Stěžovatel by měl být informován o vyřizování jeho stížnosti.
11. Je nezbytné, aby se rozhodnutí o stížnosti vyjadřovalo ke všem bodům stížnosti. Rozhodnutí musí být konzistentní.
12. Odpověď musí být vyřízena co nejdříve, nejdéle do 30 dnů od přijetí. Pokud nejsme schopni dodržet lhůtu, zákazník je o této skutečnosti informován, je mu zdůvodněno prodloužení a sděleno, jak dlouho asi bude odpověď trvat.
13. Komunikace je v jazyce, který je jasný, srozumitelný a jednoduše pochopitelný.
14. Odpověď je sdělena elektronicky (emailem).
15. Pokud je odpověď negativní vůči výtkám, musí obsahovat odůvodnění a informace o dostupných opravných prostředcích.16. Pokud zákazník nesouhlasí s vyjádřením, je možné využít druhou instanci. Tou je předání stížnosti na Coinmate u České národní banky prostřednictvím webového formuláře zde:
https://www.cnb.cz/cs/verejnost/kontakty/formular-podani-dotazu-podnetu-upozorneni/index.html
17. Zákazník má možnost obrátit se v případě sporu vzniklého v souvislosti s nabízenými a poskytovanými službami na finančního arbitra (Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, https://www.finarbitr.cz/). Společnost dává přednost mimosoudnímu řešení případných sporů.
18. Stížnosti jsou vyřizovány s vyloučením střetu zájmů.
19. Každá stížnost je zaevidována. Každá odpověď na stížnost spolu s navazující komunikací je zaevidována a uchovávána po dobu 5 let.
20. Odpovědní zaměstnanci určení k vyřizování stížností jsou seznámeni s procesem vyřizování stížností, jsou proškoleni a mají přístup k informacím.
Reklamační formulář
Reklamační formulář je ke stažení zde.
